【在知愛(ài)建】最美供水人-葛紅

“您好，濱州五海自來(lái)水供水熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”這是客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)員葛紅每天都要重復(fù)無(wú)數(shù)次的話(huà)。1990年入職濱州五海自來(lái)水有限公司，葛紅認(rèn)為，從事熱線(xiàn)接聽(tīng)工作是一個(gè)艱難而心理壓力較大的崗位，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。

從電話(huà)到橋梁 供水問(wèn)題力求“一個(gè)電話(huà)解決”

      五海供水熱線(xiàn)，是24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，于2000年4月正式成立。熱線(xiàn)的接聽(tīng)不分白天黑夜，不分工作日和節(jié)假日，經(jīng)常凌晨夜間和休假日都會(huì)接到用戶(hù)熱線(xiàn)投訴，許多濱州市民也許遇到過(guò)這些問(wèn)題：家里突然停水，路遇水管爆裂……你的第一反應(yīng)一定是撥打3261555，向他們尋求幫助。沒(méi)錯(cuò)，熱線(xiàn)背后，這些平和、親切、沉靜的聲音，他們是你“熟悉的陌生人”。

      葛紅說(shuō)：“一開(kāi)始覺(jué)得接熱線(xiàn)都是一些比較瑣碎的事情， 每天電話(huà)不斷，有時(shí)候連喝水，上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，每次下班以后口干舌燥，不想言語(yǔ)。不過(guò)一路做下來(lái)，反而覺(jué)得服務(wù)用戶(hù)的工作，能為用戶(hù)解決問(wèn)題是最大的成就感。特別是得到供水用戶(hù)的肯定后，苦點(diǎn)累點(diǎn)也是一件非常值的事情。”這也成為她日復(fù)一日繼續(xù)努力的原動(dòng)力。

服務(wù)顯真情 點(diǎn)滴在心頭

      一次，一位老人家頗為焦急地打來(lái)電話(huà)，因?yàn)樽约涸谕獾責(zé)o法到營(yíng)業(yè)廳繳納水費(fèi)。葛紅就耐心地一步步教那位老人家如何打開(kāi)微信的生活繳費(fèi)，如何綁定用戶(hù)編號(hào)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)。葛紅本來(lái)以為這就是一次普通的咨詢(xún)服務(wù)，沒(méi)想到，這位老人家又打來(lái)電話(huà)，對(duì)葛紅的耐心解答和幫助表示感謝。葛紅說(shuō)：“雖然是小事，但能幫助別人，這也是我們工作的價(jià)值所在吧。”

       作為熱線(xiàn)員，也難免碰到一些高要求的用戶(hù)。一次葛紅值夜班期間，接到一位用戶(hù)對(duì)用水故障的投訴，用戶(hù)要求葛紅將他的投訴一字一句記錄下來(lái)，然后復(fù)述一遍，稍有偏差就被要求重新記錄。葛紅說(shuō)：“這樣的用戶(hù)雖然是少數(shù)，但我們身為熱線(xiàn)員也要調(diào)整自己的心態(tài)，以共情心去理解別人的情緒——用戶(hù)肯定是遇到困難才打電話(huà)?！狈畔掠脩?hù)的電話(huà)，她第一時(shí)間安排處理，協(xié)調(diào)維修，希望通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶(hù)用水無(wú)憂(yōu)，放心用水！

一條熱線(xiàn)連萬(wàn)家，一句話(huà)語(yǔ)暖人心。越是平凡的、基層的崗位，就離百姓越近，他們的一言一行不僅關(guān)系著能否為百姓解決難題，也代表著為民服務(wù)的形象。葛紅夜以繼日，任勞任怨，辛勤工作，換來(lái)的是廣大用戶(hù)的暖心、安心，展現(xiàn)的是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的本色。這些平凡而執(zhí)著的勞動(dòng)者，在我們生活的每個(gè)角落里熠熠生輝，是我們身邊最美的人。